原标题：“后疫时代”教培机构“客情管理”如何落地？

　　疫情过后，教培行业的使用活跃度呈断崖式的下降，大大小小的教培机构都被波及到；在线教育迅速收割了一波流量，线下机构恢复缓慢，正处在两面夹击的境地。

　　但教培机构从不知所措到现在开始行动起来；从有所动作到现在也趋于理性，教培行业也开始思考未来，不管是线上、线下，还是线上线下相结合，教育市场正在朝着好的方面发展。教培机构的“客情管理”也在不断尝试新可能。

　　1、分级管理客户

　　首先搞清楚客情关系的底层逻辑，教育机构需要用必要手段和工具打造全生命周期的获客和运营能力。教育机构需要思考客情关系如何？如果不能随时随地触达客户，那么机构与客户之间的连接是断层的。

　　其次，机构需要有清晰的客户画像，如果机构对客户分层级，那么机构在做续班活动时，通过客户画像就能找到对应级别的客户。

　　东北的一个口才培训机构，为了增加现金流，疫情期间做到了80%的提前续费，之所以能做到这么高，是因为他运用客户分级管理方式，与客户有效沟通并获得理解。

　　青岛的一个舞蹈机构提前锁定未成交用户，疫情期间做了低价促销，一个月内收回近100万资金，成功的抵抗住疫情冲击。

　　这两个例子恰恰证明了教育机构应该防患于未然，对客户进行分级管理，以免在下次行业冲击下手忙脚乱，被大市场的猛浪拍打在岸上。

　　2、怎么落地？

　　第一，定义全公司的语言，全公司要有一套标准的客户认知、客户定义，不同的公司的语言是不一样的，但一定要清楚对客户分层分级，比如把客户分层为s0-s8，s0代表一次都没有跟进过，s1代表跟进了但没有产生单子的意向，s3是可以邀约到班试听，s5代表客户已经确定下来，s6是已经在上课的，s7是可以考虑续班，s8又是另一个层面了，这样的划分能清楚地知道客户在什么阶段，机构可以准确判断下一步该做什么动作。

　　第二，机构需要有清晰的客户画像。比如年龄大小，来自哪个地域，收入来源是什么，对什么课程感兴趣？客户画像越精准，后期营销就越可控。

　　第三，建立属于自己的动态大数据库。很多机构还在用原来的传统方式，比如excel表格，写本子。这种方法也可以，但如果想做的更精细，一定要有动态的大数据库，与客户互动的内容要有沉淀、复盘、跟进和分析，信息汇聚还是分散还是很重要的。

　　第四，制定出渠道有哪些、打法是怎样的？从跟进到成交，每一个环节的机制是什么？市场和客户的交互频次怎么控制，教务和教师的交互怎么做？都应该定一个标准。

　　客情关系和客户关系的好与坏，最终价值反映就是营收提高，降低成本，赶超对手。

　　3、客情关系的转变

　　客情关系一定要是动态的，维护客情关系的十二字方针就是跟进跟进跟进，互动互动互动。

　　机构应该在任何一个环节都跟进和互动，需要思考运用的管理工具和方式，比如客户画像等等，要实现动态的客情关系，而不是静态的客户资料管理。

　　机构如果想要客户对你有印象，那么和客户之间的连接至少要6次以上。最终达到传播、说服和保温的目的，有效传播机构品牌 和传播机构服务；通过说服家长、获得认可，最终达到保温效果。